3 abordari de succes in TELESALES

Cum stii cand ai avut o convesatie telefonica de succes in vanzari?

Va invit sa facem o comparatie: in telesales este ca in bucatarie, cand pregatesti ceva “delicios condimentat” pentru clientul tau. Mmm … pentru o conversatia de succes, ce cantitate de piper vei folosi?  Dar pentru o mancarea pregatita de tine, cum stii daca are suficient piper?

Primul pas ar fi sa gusti chiar tu: daca tie iti place inseamna ca esti aproape de reusita. Daca ai pregatit-o doar pentru tine, atunci o poti savura cu placere. Eiii….dar daca ai preatit-o pentru invitatii tai speciali, se schimba situatia. Poti aborda una din aceste 3 variante:

  • Clasic – cantitate ponderata; nici prea mult, nici prea putin: condimentat moderat cu piper, dand ocazia fiecarui invitat sa intensifice aroma dupa preferinta.
  • Indraznet – intuind gustul apreciat de invitati: o personalitate de invingator, o aroma mai puternica, un pic mai mult piper.
  • Perfect Condimentat – afla ce preferinte au invitatii tai si ce i-ar face sa savureze cu placere delicioasa ta mancarea. Cu siguranta aroma ta il/o va cuceri!

Ce se intampla cand alegi varianta clasica? Un plus ar fi acela ca reusesti sa te adapezi usor discutiei cu  interlocutorul tau, insa nu va fi wow si nu intotdeauna reusesti sa iti atingi obiectivul. De ce? Ce se intampla daca interlocutorul tau are preferinte pentru piper rosu, iar tu ai doar negru si alb? Cum sa treci de la clasic la perfect condimentat?


Prospecteaza piata si cunoaste-ti clientul!

Inainte de a aborda un potential client este important sa afli cat mai multe informatii despre acesta, deoarece informatiile pe care le vei afla vor reprezenta un prim pas in construirea unei „relatii speciale” cu acesta. Cum faci acest lucru? Exista diverse canale prin care poti afla informatii despre un potential client (fie persoana fizica, fie companie): baze de date, internet, interactiunea directa cu mediul sau profesional/personal (terenul), recomandari, etc.

Scopul tau este de a oferi serviciul potrivit pentru clientul potrivit. Este important sa afli cat mai multe informatii despre persoana de contact, cum ar fi: nume, data nasterii, vechimea la locul de munca, hobby, etc,  pentru a putea interactiona cat mai usor cu aceasta.

Daca scopul abordarii telefonice este sa stabilesti o intalnirea de vanzare, afla cine este persoana potrivita, ca factor de decizie, si ce fel de om este ca persoana de contact (accesibil, neaccesibil, se poate discuta cu el, etc);

Afla daca au mai accesat produse/servicii asemanatoare, cine au fost furnizorii si care ce reactii au avut.


Scopul abordarii telefonice este acela de a starni interesul persoanei cu care vorbesti la telefon.

Unii dintre voi puteti fi foarte buni la abordarea telefonica, insa si pregatirea acesteia este esentiala. Un maestru bucatar este cel care stie sa combine foarte bine aromele, pentru asta are nevoie de pregatire si de practica.

Chiar si atunci cand activitatea de telesales este o parte din responsabilitatile tale, programaza-ti orele la care vei face apelurile telefonice… in caz contrar, vei incepe sa te ocupi diverse alte sarcini si nu le vei mai face! Exerseaza-ti tonul vocii, intonatia si zambetul la telefon.


 Descopera nevoile potentialului client si evidentiaza cum ii va fi de ajutor serviciul tau.

Ce se intampla daca te hotarasati sa condimentezi indraznet? Riscul este mare, s-ar putea sa fii apreciat daca ai nimerit si preferintele celui care savureaza mancarea. Atunci succesul este pe masura. Piperat si apreciat!

Esti dispus sa iti asumi si riscul mai putin placut, atunci cand reactia este exact opusul situatiei descrise mai sus?

Multi oameni din vanzari cad in capcana de a VORBI despre produsele /serviciile lor inainte de a afla care sunt nevoile potentialilor clienti.  Se genereaza un efect de „coplesire”. E usor sa cazi in capcana aceasta.

In cazul in care cunosti produsele si esti incantat de ele, e foarte logic sa iti  doresti sa povestesti potentialilor clienti despre ele!  Te simti in largul tau atunci cand vorbesti despre ceea ce stii…te sperie putin momentul in care pui o intrebare si sa nu stii care va fi raspunsul.

Am fost educati sa nu vorbim neintrebati, iar acum eu va spun sa fiti iscoditori si sa puneti nenumarate intrebari.

Sa ne intoarcem in bucatarie.  Imaginati-va o ceapa. In timp ce adresati intrebari, desfaceti foile de ceapa pentru a ajunge la miezul nevoilor potentialului client. La inceput vei obtine nevoile superficiale. Daca vei adresa si alte intrebari, veti ajunge la centrul nevoii, la emotie.

Oamenii iau decizia de cumparare bazata pe emotie.

Cand ajungi la miezul cepei, potentialul client exprima urgenta nevoii, problemele pe care vrea sa le evite si valoarea unei solutii. Nu vei obtine aceste informatii esentiale daca doar VORBESTI despre toate caracteristicile produsului tau.

Identificarea nevoilor este o strategie de descoperire a nevoilor clientului tau si de ghidare a conversatiei spre produsul/serviciul POTRIVIT pentru nevoile respective.  Adresand intrebari potrivite vei aduna informatii, vei stabili potentialul de utilizare, iar potentialii tai clienti isi vor da seama ca produsul/serviciul pe care il oferi raspunde nevoilor lor.


 Cum sa adresezi intrebari?

A INTREBA este mai eficient  decat a VORBI  atunci cand vinzi, asa arati ca iti pasa (asta daca si asculti cu atentie!)

Alege Perfect Condimentat  –  fii deschis si intereseaza-te sincer de preferintele celui care iti va savura delicioasa mancarea! Cu siguranta aroma ta il/o va cuceri.

Un alt aspect legat de identificarea nevoilor se refera la abilitatile tale de a asculta cu atentie. Mai sus spuneam ca a vinde presupune abilitati de adresare a intrebarilor pentru pregatirea aromei potrivite, pe gustul clientului tau. Pe masura ce adresezi intrebari, vei auzi, bineinteles, informatii care iti vor spune de ce are nevoie el de produsul/serviciul tau si cum l-ar putea folosi. Acestea, numite semnale de cumparare,  te vor ajuta sa alegi tipul de piper si cantitatea potrivita, adica ce fel de produs/serviciu doreste si cat ar fi dispus sa plateasca.

In incheierea vanzarii, este foarte important sa repetati nevoile cheie ale prospectului astfel incat acesta sa nu uite cat de important si de util va fi serviciul tau pentru el.

Cu cat consolidati mai mult nevoia si dorinta de a beneficia de serviciul tau in conversatia initiala de vanzare, cu atat mai putini potentiali clienti se vor razgandi asupra deciziei.

Toti consumatorii simt la un moment dat remuscarea cumparatorului, poate ca si tu ai simtit-o. Gandurile de dupa cumparare „de ce am facut asta?” „nu am cu adevarat nevoie de asta”.  Ti s-a intamplat vreodata?

Oricat de mult ati respecta modelul de vanzare prezentat, te vei intalni si cu un „NU” de neclintit si oricat de bune abilitati ai avea de identificare a nevoilor si corelare a beneficiilor, nu il vei face sa se razgandeasca. Asculta tonul abordat  si  nu il irita sau enerva.

Daca primesti un NU, zambeste si multumeste sincer  clientului pentru implicarea in conversatie, pentru argumentele prezentate si obtine acordul sau de a ramane in contact. In cazul in care apar schimbari sau servicii noi, poate exista un potential interes atunci.

Adaptand povestea la situatia noastra la intrebarea clientului: cum ma iubesti tu, “tele-bucatarul” meu?  as raspunde: ca piperul in bucate.

Tu, cum vei spori aroma urmatoarei tele-vanzari? Cum vei arata ca iti pasa de preferintele clientului tau?

Reteta magica in telesales –  adauga putin piper si vei spori aroma succesului!

Astazi piperul este cunoscut drept Regele Condimentelor, reprezentand aproximativ un sfert din comertul cu condimente la nivel mondial.

Desi este pretuit ca un condiment care sporeste aroma mancarii, piperul si-a castigat intai popularitatea prin proprietatile sale medicinale. Asadar, o conversatie putin condimentata este chiar sanatoasa.