Cum sa impulsionezi un chelner

The attitude you send is the attitude you get back.

În urmă cu ceva timp, facilitam un program de People Management cu o grupă de  manageri dintr-o companie care produce tâmplărie PVC. Cursul se desfășura într-un hotel rustic, cu puține camere, într-un peisaj minunat  din zona Bran-Moeciu.  În pauzele programului ascultam cu surprindere conversațiile telefonice pe un ton  agresiv  și critic ale cursanților mei cu subordonații lor din teritoriu. Redau câteva exemple de exprimări: Dacă până la final de program camionul cu comanda X nu iese pe poartă, mâine iți depui demisia./ Eu te-am angajat, eu te dau afară!/ Faci ce zic sau nu mai faci nimic în firma asta….

 

În timpul primei cine, dintre cele cinci pe care urma să le petrecem împreună, constat cu surprindere aceeași atitudinea critică: Supa-i prea fierbinte/ pâinea nu e proaspătă/ acestea-s porții pentru hobbiți/ bucătarul vostru abia se mișcă/ durează prea mult să-mi aduci comanda… erau propoziții cu care îl asaltau pe cel care era repartizat să ne servească la masă. Bineînțeles că aceste critici erau nefondate și constatam cu neplăcere că aceste nemulțumiri îl țineau pe chelner cât mai departe de grupul nostru.

 

A doua zi la prânz, același chelner, același grup, aceeași atitudine. Terminându-se pâinea din coș, colega de lângă mine i se adresează:

  • Chelner nu te supăra, adu-ne puțină pâine!
  • Vine imediat! – sosește răspunsul, dar pâinea…. vine după un sfert de oră.

Atunci decid să schimb lucrurile și îi vorbesc apelându-l pe nume (purta ecuson cu numele):

  • Alex, bucătarul vostru a gătit o supă cu tăiței de casă excelentă, am mâncat-o cu deosebită plăcere și m-am simțit ca pe vremea în care îmi gătea bunica la țară. Te rog să-i transmiți complimentele mele.

Alex debarasează câteva farfurii de la masa noastră și cu ambele mâini încărcate, într-un balans echilibrat, intra cu avânt printre ușile batante de la bucătărie.

  • Felicitări bă…!!! Le-a plăcut supa! se aude strigatul lui Alex din pragul bucătăriei.

 

După un scurt moment se ivește un cap de bucătar deasupra ușilor scrutând cu interes sala de mese, curios să-l identifice pe cel care i-a apreciat mâncarea.

Andreea, una dintre cursante, îmi zice:

  • Acesta-i un feedback constructiv, chiar l-ai dat pe modelul din curs și uite ce efect a avut asupra bucătarului.
  • Ce te oprește să procedezi la fel? o întreb.

Preluând exemplul îl cheamă și ea pe Alex  lăudându-i bucătarului friptura și prăjitura. Ușor, ușor ceilalți cursanți se prind că îi pot mări viteza de reacție lui Alex cu câteva feedback-uri pozitive și își adaptează corespunzător discursul. Alex lasă în seama colegei lui restul clienților din restaurant și într-un entuziasm debordant oferă grupului nostru întreaga lui atenție: V-a plăcut prăjitura?/ Cum a fost limonada?/ Vă mai aduc o apă?/ Cu ce vă mai servesc?

 

La cină, pentru că sunt un frecvent consumator de slănina afumată cu ceapă roșie, îl rog pe chelner să-mi satisfacă dorința cu toate că produsul nu era trecut în meniu. Alex îmi spune că-l va întreba pe bucătar dar nu îmi promite. Merge în bucătărie și după câteva minute apare cu o tavă plină cu farfurii cu slănina afumată și ceapă pentru tot grupul – din partea bucătarului.

Drept consecință îl invităm pe bucătar în sala de mese să-i mulțumim. În momentul în care se îndreaptă spre noi îl primim cu un ropot de aplauze.

Urmarea: la prânzul din ziua următoare ne aștepta la masă într-un costum alb imaculat, cu boneta înfoiată pe cap și cu rugămintea ca pentru cină să nu comandăm anticipat. Tot ceea ce ne cerea era să ne lăsăm pe mâna lui pentru că va găti ceva în mod special pentru noi.

Pot să spun că am avut o cina minunată, un pui țărănesc cu legume înăbușite cum rar mai mâncaserăm până atunci.

Toate acestea doar schimbând modul de abordare. Doar am transformat atmosfera critică într-una apreciativă, de încurajare.

 

Lucrurile nu s-au oprit aici, cursanții s-au împrietenit cu proprietarul hotelului apreciindu-i implicarea în arhitectura hotelului și bunul gust cu care l-a mobilat. Drept urmare, am beneficiat de privilegiul de a fi invitați la un pahar de vorbă în foișorul de la ultimul etaj (închis turiștilor), ne-au fost istorisite peripețiile prin care s-a ajuns la construcția acestui loc superb și am primit un discount semnificativ oricare dintre noi, oricând am fi solicitat găzduire la hotel.

La finalul celor cinci zile, cel mai mult m-a bucurat un telefon  primit de la GM-ul companiei care m-a întrebat glumind: Bine, bine… le-ai făcut curs, da’ ce le-ai dat să mănânce? Exprimându-mi nedumerirea am aflat că subordonații celor 13 manageri din cursul meu au sesizat o schimbare majoră în discuțiile pe care le purtau prin telefon.  Discursul autoritar și critic se transformase într-unul asertiv și apreciativ.

 

Morala

Morala este că atunci când lucrezi cu oameni, aceștia acționează pentru motivele lor, nu pentru motivele tale. Iar acele motive sunt de natură emoțională, apar datorită felului în care îi faci să se simtă.

Poți să-i înghiontești, să-i critici, să-i împingi, să-i ameninți, să-i înjuri, și nu se vor mișca din loc. Oamenii vor  face aproape orice pentru tine dacă îi tratezi cu respect, dacă îi faci să simtă că și sentimentele lor au importanță. Una dintre cele mai mari nevoi ale oamenilor este nevoia de a se simți apreciați și importanți. 

Dacă ești o persoană critică și negativistă viața te va trata ca atare. Pe de altă parte, dacă ai o viziune apreciativă și optimistă bucuria pe care o transmiți celorlalți se va întoarce multiplicat la tine. Nu degeaba spune proverbul “vorba dulce mult aduce”.