Curs Customer Care – Comunicare Eficienta cu Clientii

Curs OPEN, București


The purpose of a business is to create a customer and grow that customer. – Peter Drucker

Ești consilier în relația cu clienții, consilier vânzări,  manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Susține produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!

Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de 3 aspecte:

  1. Oferă valoare!
  2. Transmite încredere!
  3. Creează o relație de parteneriat cu clientul!

Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.


SCOPUL CURSULUI:

Câştigarea unui avantaj competitiv necesar  în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs imediat ce cursanții reiau activitatea.

OBIECTIVELE cursului COMUNICARE CU CLIENȚII:

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

  • Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
  • Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
  • Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
  • Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de   influenţare
  • Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
  • Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează  emoțional

MODALITATE DE LUCRU

Cursul este conceput astfel ȋncât participanţii să deprindă abilităţi pe care să le folosească ȋn activitatea zilnică. Trainerul ȋi implică pe cursanţi ȋn exerciții practice urmate de debriefing, pentru a face conexiuni între situațiile întâlnite în activitatea lor și informaţia transmisă.

Pe parcursul celor două zile de curs, participanţii analizează tipologia de personalitate și stilul propriu de comunicare. Țin un jurnal (agendă) ȋn care înregistrează punctele forte și ceea ce trebuie ȋmbunătăţit pentru a fi persuasivi în comunicarea cu clienții (fie că sunt externi sau interni).



PROGRAMA – topicuri pe care se construiesc activitățile din curs

 .

I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

  • Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client.
  • Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

  • Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
  • Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
  • Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
  • Exerseaza adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor

III. COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ

  • Participanții la curs află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon
  • Învață cum să scrie un e-mail de impact
  • Structurează mesaje în funcție de interlocutorii cărora se adresează

IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI

  • Cursanții iși identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
  • Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
  • Analizează puncte tari, puncte slabe și comportamente ale tipologiilor de personalitate
  • Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților

V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

  • Cursanții exersează modelul CCS pentru prevenirea reclamațiilor
  • Urmează pașii rezolvării unei reclamații făcute de către client
  • Oferă feedback și feedforward pentru a consolida relația cu clientul
  • Află tehnici eficente de controlul al stresului în relația cu clienții


TRAINER |Iulian Penescu

Iulian a ocupat poziții de management și a coordonat cu succes echipe de productie si vânzări, are peste 14 ani experiență în training. Programele pe care le susține sunt practice și interactive. Companii in care a implementat programe personalizate, de dezvoltare a angajaților si implicit a companiei: Automobile Dacia Group Renault, Aplast, Aviva, Austrotherm, APT, BCR, Bosch, Bog’Art, Calsonic Kansei, Carpatcement, Cefin, Credit Europe Bank, EFD Induction, Donalam, Danone, Deichmann, Distrigaz Sud, DPD Pegasus, Eboda, Ericsson, Erbasu, Electroputere Craiova, Electromagnetica, Europapier, EximBank, Gral Medical, Garanti Bank, Holcim, Honeywell, Humanic, Intact Media Group, Italoparts, Johnson Controls, Jw Marriott, LUKoil, Millennium Bank, Noriel, Omv-Petrom, Oracle, Oxigen Plus, Pirelli, Phizer, Peugeot – Eurial Invest, Porsche, Ramada, Saint-Gobain, Schenker Romtrans, Strabag, Transfond, Terapia Ranbaxi, RTC Holding, Wolters Kluwer, Wavin, Zarea

TARIF

270 euro + TVA/participant. Pentru mai mult de doi participanți în aceeași sesiune se acordă reducere.

Tariful include:

  • livrare curs 2 zile, 09-17; pauze de pranz si de cafea
  • suport de curs, materiale, diploma de participare

DETALII SUPLIMENTARE SI INSCRIERI

daniela.penescu@dynamic-learning.ro

0744 65 27 00


Numele (obligatoriu)

Adresa de email (obligatoriu)

Telefon

Mesaj