Cursuri Dezvoltare Personala Inapoi

Customer Care in Customer Service

 

OBIECTIVE DE INVATARE/DEZVOLTARE

  • Intelegerea clientilor, a nevoilor si asteptarilor acestora
  • Imbunatatirea abilitatilor de ascultare activa si comunicare asertiva in relatia cu clientul
  • Imbunatatirea abilitatilor de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiectiilor si tehnici de influentare
  • Transformarea oricarei interactiuni cu clientii intr-o experienta productiva
  • Gestionarea cu profesionalism a clientilor dificili, recastigand increderea acestora
  • Controlarea propriile reactii cand clientii reactioneaza la nivel emotional
  • Importanta satisfacerii nevoilor clientilor la nivel uman – esentiala pentru succesul personal si al organizatiei
  • Identificarea elementelor cheie pentru a atinge excelenta in relatia cu clientii/customer service
  • Castigarea unui avantaj competitiv necesar în mediul de afaceri actual, puternic orientat catre client si nevoile acestuia

 

 PROGRAMA CURS

I.INTRODUCERE IN CUSTOMER SERVICE 

  • Ce este customer service?
  • De ce este important sa oferim servicii de caliltate?
  • Ce isi doresc clientii?
  • Valoarea unui client
  • Ce gresim in fata clientilor?
  • Mentalitatea potrivita pentru customer service

II.CONSTRUIREA SI CONSOLIDAREA RELATIEI CU CLIENTUL

  • Comunicarea: cheia construirii relatiei cu clientul
  • Importanta limbajului paraverbal si nonverbal in comunicarea cu clientul
  • Prima impresie da tonul in relatia cu clientul
  • Castigarea increderii clientului printr-o atitudine profesionista
  • Identificarea nevoilor si asteptarilor clientului in functie de tipul de personalitate
  • Satisfacerea nevoilor emotionale ale clientului. Empatia.
  • A auzi vs. a asculta: tehnici de ascultare activa a clientului
  • Adresarea intrebarilor potrivite si oferirea raspunsurilor potrivite
  • Folosirea formulelor de curtoazie in relatia cu clientul
  • Importanta unei atitudini pozitive

  III.PREVENIREA si REZOLVAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI 

  • Formula potrivita: Reactioneaza, Actioneaza, Recupereaza, “+1”
  • Ce ii nemultumeste pe clienti?
  • Modelul CCS de prevenire a conflictelor
  • Reclamatiile clientului – oglinda a activitatii
  • Pasii rezolvarii unei reclamatii facute de catre client
  • Servirea clientului la standarde ridicate
  • Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
  • Cum sa critici în mod constructiv, fara a demotiva
  • Tipologii de clienti dificili. Modalitati de abordare a clientilor dificili

IV.COMUNICAREA PRIN TELEFON SI COMUNICAREA SCRISA

  • Cum raspunzi in mod profesionist la telefon
  • Ascultarea activa la telefon
  • Expresii de folosit si de evitat la telefon
  • Respectarea prioritatilor
  • Atitudinea la telefon
  • Preluarea unui mesaj. Reguli de lasare a mesajelor
  • Cum pui un apel in asteptare
  • Cum faci un transfer elegant al apelului
  • Incheierea conversatiei telefonice
  • Cum sa scrii un email de impact
  • Crearea mesajului in functie de interlocutorii carora ma adresez
  • Reguli de formulare a e-mailurilor de impact

V.FACTORI STRESORI IN RELATIA CU CLIENTUL

  • Factorii stresori in procesul de asistenta clienti
  • Efectele stresului pe termen scurt si lung
  • Tehnici eficente de controlul al stresului
  • Personal vs profesional

VI.EXCELENTA IN SERVICII / The R(L)OYAL Service Package

  • Importanta pozitiei si rolului personal in dezvoltarea loialitatii clientului
  • “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
  • Implicarea personala a angajatului, dincolo de procedura de lucru
  • Cum isi creeaza clientii perceptia asupra calitatii serviciilor
  • Depasirea asteptarilor clientilor
  • Detalii care fac diferenta in cultura serviciilor la standard inalte

 


Solicita oferta detaliata pentru acest curs!

Numele (obligatoriu)

Adresa de email (obligatoriu)

Telefon

Mesaj