Cursuri Vanzari Inapoi

Excelenta in Relatia cu Clientii

Desi nu este un curs de vanzare, cursul Excelenta in relatia cu clientii aduce beneficii in rezultatele companiei, intrucat o interactiune pozitiva creeaza efecte pozitive, dupa cum una negativa creeaza efecte negative. Pentru succesul personal si al organizatiei, alege excelenta in relatia cu clientii!

OBIECTIVE:

  • Imbunatatirea abilitatilor de ascultare activa si a asertivatii in interactiunea cu clientul
  • Cresterea persuasiunii prin tehnici de rezolvare a obiectiilor si de influentare
  • Cursantii vor invata cum sa transforme pozitiv interactiunile cu clientii
  • Dobandirea de tehnici pentru cresterea inteligentei emotionale
  • Vor putea sa explice de ce satisfacerea nevoilor clientilor la nivel uman este esentiala pentru succesul personal si al organizatiei
  • Vor fi capabili sa trateze cu profesionalism clientii dificili si sa le recastige increderea

PROGRAMA CURS

I.ROLUL ANGAJATILOR IN CONSILIEREA CLIENTILOR

  • Importanta pozitiei si rolului personal in dezvoltarea loialitatii clientului
  • “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
  • Implicarea personala a angajatului, dincolo de procedura de lucru
  • Cum isi creeaza clientii perceptia asupra calitatii serviciilor

II.ASPECTE ESENTIALE IN COMUNICAREA CU CLIENTUL

  • Bariere in comunicarea cu clienul
  • Comunicarea – cheia construirii relatiei cu clientul
  • Comunicare verbala

– Limbajului negativ: Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Cuvinte exagerat de complexe, Clisee,

– Limbajul pozitiv

  • Comunicarea paraverbala– inflexiunea, tonalitatea, ritmul si volumul vocii, debitul verbal
  • Comunicarea nonverbala– limbajul trupului, mimica, limbajul timpului
  • Limbajul trupului si influentarea atitudinii de catre acesta

 III. CURTOAZIA IN COMUNICAREA TELEFONICA CU UN CLIENT

  • Folosirea formulelor de curtoazie eficace in relatia cu clientul
  • Expresii de folosit si de evitat la telefon
  • Respectati prioritatile
  • Folositi formule de curtoazie eficace
  • Telefonul va poate simplifica viata
  • Atitudinea la telefon
  • Reguli de lasare a mesajelor

IV. TEHNICI DE COMUNICARE EFICACE si CONSILIERE A CLIENTULUI

  • Perceptia
  • Reformularea
  • Emiterea mesajelor – Regula celor 5C
  • Asertivitatea
  • Tehnici persuasive de influentare – Legile reciprocitatii, simpatiei, autoritatii, contrastului

 V. IDENTIFICAREA NEVOILOR SI COMPORTAMENTUL ADECVAT

  • Identificarea nevoilor,  motivatiei  si a interesului celorlalti
  • Valori care conduc procesele de adecvare la nevoile clientului extern
  • Stricta interpretare: paradigma mentala si pozitiile  defensive
  • Empatia. Tehnici de comunicare empatica
  • Crearea relatiilor cu ajutorul ascultarii active si selective

 VIPSIHOLOGIA CLIENTILOR DIFICILI si MANAGEMENTUL ACESTORA

  • Conflictul
  • Rezolvarea conflictului
  • Tipologii de clienti dificili
  • Taciturnul, Vorbaretul, Genul prietenos, Puternicul, Grandomanul, Ocupatul,
  • Clientul cu experienta, Clientul fara experienta, Timidul, Neseriosul,
  • Modalitati de abordare a clientilor dificili
  • Cine sunt clientii nostri?
  • Modalitati de tratare a reclamatiilor clientului

VII. PREVENIREA si REZOLVAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI

  • Cum construim si mentinem relatii bune cu cei din jur
  • Folosirea empatiei si asertivitatii pentru evitarea confruntarilor
  • Modelul CCS de prevenire a conflictelor
  • Reclamatiile clientului – oglinda a activitatii
  • Pasii rezolvarii unei reclamatii facute de catre client
  • Servisarea clientului la standarde ridicate
  • Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
  • Cum sa critici în mod constructiv, fara a demotiva

VIII. FACTORI STRESORI IN RELATIA CU CLIENTUL

  • Factorii stresori in procesul de asistenta clienti
  • Efectele stresului pe termen scurt si lung
  • Tehnici eficente de controlul al stresului
  • Personal vs professional

 

 


Solicită ofertă personalizată!

Numele (obligatoriu)

Adresa de email (obligatoriu)

Telefon

Mesaj