Tehnica chelneritei

Tehnica de care va povestesc acum aduce beneficii imediate, daca este folosita corect! Este o tehnica de influentare si, asa cum intuiti din titlul articolului, persoana la care am vazut-o aplicata eficient a fost o domnisoara chelnerita.

Dupa o sedinta maraton a departamentului Learning & Developement (eram trainer intr-o multinationala in acea perioada), am decis cu totii  sa luam cina la un restaurant cu specific romanesc, renumit pentru serviciile impecabile si mancarea gustoasa.

In restaurant, ne intampina cu ospitalitate o domnisoara chelnerita, ne invita la masa si preia cu promptitudine comanda.

Subiectul sedintei abia incheiate: satisfactia clientului. Inca nu ne deconectaseram de la subiect, asa ca eram cu totii atenti la competentele de “customer care” ale chelneritei: zambet, persuasiune, body language adecvat, identificarea preferintelor culinare, prezentarea atractiva a meniului, respect fata de client, comanda la timp, etc.

Observam, evaluativ desigur, ca isi  face job-ul cu placere si profesionalism.

Mancam, discutam, comentam si la un moment dat, dupa ce aproape golisem paharele, reapare domnisoara chelnerita. Cu un zambet larg, folosind gesturi aprobatoare, amintindu-si exact ce am comandat, ni se adreseaza fiecaruia dintre noi:

….. – Va mai aduc un suc de piersici, da?

….. – Si dumneavoastra inca o bere la draft, da?

….. – Si dumneavoastra un fresh de portocale, da?

Cu orgoliul de … “profesor de customer care” ii spun pe un ton zambitor, insa usor ironic:

….. – Domnisoara, noi lucram in vanzari.

Ea, cu mimica la fel de zambitoare, ma intreaba:

….. – Ati facut cursuri?

Replica m-a lasat mut. Era clar ca exersa tehnici pe care le invatase la un curs.

Ne-am amuzat cu totii si, incantati de spontaneitatea domnisoarei chelnerite, am mai comandat cate un rand, chiar daca eram hotarati sa cerem nota de plata.

Tehnica o recomand in cursurile pe care le sustin, amintind de atunci si intamplarea in care a primit numele de tehnica chelneritei.

 

Este o tehnica de influentare, o puteti folosi in diverse situatii, in negocieri, in vanzari, in customer care, dar si in situatii practice de viata. Atunci cand este nevoie sa-i dai un impuls partenerului de business, in pragul unei decizii favorabile tie, il determina sa ia decizia.

– Observ ca sunteti multumit de oferta. Va transmit draftul de contract, da?

– Ramane frecventa de plata trimestriala, da?

– Incepem colaborarea de astazi, da?

– Sa inteleg ca v-ati decis, mergem pe varianta B, da?

 

Adesea ma intreaba sotia mea, careia i-am impartasit tehnica: speli tu vasele asta seara, da? 🙂

Curs: Customer Care – comunicare eficienta cu clientii

Veti gasi o multime de tehnici inteligente, care sa va faciliteze rezultatele favorabile, in cursurile sustinute de trainerii Dynamic Learning. Va asteptam, da?

 



Autor: Iulian Penescu