Curs Customer Care – Comunicare Eficienta cu Clientii

Curs OPEN, București, data se stabilește de comun acord cu participanții in Iunie


The purpose of a business is to create a customer and grow that customer. – Peter Drucker

Ești consilier în relația cu clienții, consilier vânzări,  manager de produs, coordonezi un call-center sau ești anteprenor? Rolul tău este foarte important în relația cu clientul. Susține produsul sau serviciul pe care îl oferi clienților printr-o abordare profesionistă. Dintotdeauna clienții vor nu doar servicii și produse de calitate, ei doresc să fie și foarte bine tratați. Fii persuasiv!

Pentru a fi sigur că reușești, ține cont de 3 aspecte:

  1. Oferă valoare!
  2. Transmite încredere!
  3. Creează o relație de parteneriat cu clientul!

Cu alte cuvinte, determină angajamentul clientului și câștigă loialitatea acestuia construind o relație care să ofere satisfacție reciprocă în parteneriatul de business.


SCOPUL CURSULUI:

Câştigarea unui avantaj competitiv necesar  în mediul de afaceri actual, puternic orientat către clienți şi nevoile acestora, prin aplicarea cu ușurință a celor învățate la curs imediat ce cursanții reiau activitatea.

OBIECTIVELE cursului COMUNICARE CU CLIENȚII:

La finalul cursului, participanții vor fi capabili să:

  • Identifice ușor tipologiile de personalitate: a lor si ale clienților
  • Ȋnţelegă clienţii, nevoile şi aşteptările acestora
  • Practice ascultarea activă şi comunicarea asertivă ȋn relaţia cu clientul
  • Evalueze și să îmbunătăţească abilităţile de persuasiune folosind tehnici de rezolvare a obiecţiilor şi de   influenţare
  • Gestioneze cu profesionalism situațiile generate de clienţii dificili
  • Controleze propriile reacţii când clienţii reacţionează  emoțional

MODALITATE DE LUCRU

Cursul este conceput astfel ȋncât participanţii să deprindă abilităţi pe care să le folosească ȋn activitatea zilnică. Trainerul ȋi implică pe cursanţi ȋn exerciții practice urmate de debriefing, pentru a face conexiuni între situațiile întâlnite în activitatea lor și informaţia transmisă.

Pe parcursul celor două zile de curs, participanţii analizează tipologia de personalitate și stilul propriu de comunicare. Țin un jurnal (agendă) ȋn care înregistrează punctele forte și ceea ce trebuie ȋmbunătăţit pentru a fi persuasivi în comunicarea cu clienții (fie că sunt externi sau interni).



PROGRAMA – topicuri pe care se construiesc activitățile din curs

 .

I. INȚELEGEREA VALORII CLIENȚILOR ȘI A POZIȚIEI CONSILIERILOR ÎN RELAȚIA CU ACEȘTIA

  • Pornind de la experiențele cursanților, trainerul va clarifica ce ȋşi doresc clienţii și care este valoarea fiecarui client.
  • Participanții vor dezbate importanța poziției și rolului personal în dezvoltarea loialității clientului

II. CONSTRUIREA ȘI CONSOLIDAREA RELAȚIEI CU CLIENTUL

  • Comunicarea – cheia construirii relației cu clientul
  • Atitudinea profesionistă pentru câștigarea încrederii clientului
  • Cursanții exersează tehnici de ascultare activă pentru satisfacerea nevoilor emoționale ale clientului
  • Exerseaza adresarea întrebărilor potrivite și oferirea răspunsurilor

III. COMUNICAREA PRIN TELEFON ȘI COMUNICAREA SCRISĂ

  • Participanții la curs află care sunt regulile eficienței în comunicarea prin telefon
  • Învață cum să scrie un e-mail de impact
  • Structurează mesaje în funcție de interlocutorii cărora se adresează

III. COMUNICAREA EFICIENTĂ PRIN TELEFON

  • Structura convorbirii telefonice cu clientul
  • Tehnici de chestionare – Adresarea ȋntrebărilor potrivite şi oferirea răspunsurilor potrivite
  • Identificarea nevoilor, aşteptărilor şi interesului clientului

Tipuri de situaţii ȋntâlnite şi modalităţi de acţiune

  1. Asistenţă la cumpărare – influențarea procesului decizional
  2. Solicitare retur produse
  3. Reclamații sau rezolvarea unor probleme tehnice
  • Ȋncheierea conversaţiei telefonice – concluzionarea discuţiei
  • Cum prioritizezi acţiunile după ȋncheierea apelurilor; telefonice- ȋn funcţie de urgenţă şi importanţă
  • Follow-up după ȋndeplinirea activităţilor
  • Formule de curtoazie, expresii folosite la telefon
  • Tehnici persuasive de influenţare la telefon

IV. COMPORTAMENTUL CONSILIERULUI ADAPTAT LA DIVERSE TIPOLOGII DE CLIENȚI

  • Cursanții iși identifică propria tipologie de personalitate, ținând cont de motivații intrinseci
  • Identificarea nevoilor și așteptărilor clienților în funcție de tipul de personalitate
  • Analizează puncte tari, puncte slabe și comportamente ale tipologiilor de personalitate
  • Invață cum să adapteze abordarea în funcție de personalitatea clienților

V. PREVENIREA și REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENTULUI

  • Ce ȋi nemulţumeşte pe clienţi?
  • Tipologii de clienţi ȋn funcţie de 4 factori motivaţionali intrinseci
  • Tipologii de clienţi dificili. Modalităţi de abordare a clienţilor dificili
  • Depăşirea obiecţiilor şi obţinerea angajamentului clientului
  • Paşii rezolvării unei reclamaţii făcute de către client
  • Verificarea satisfacţiei clientului
  • Cum să ceri, cum să oferi şi să primeşti feedback de la client
  • Cum să critici diplomat şi ȋn mod constructiv clientul
  • Importanţa poziţiei şi rolului personal ȋn dezvoltarea loialităţii clientului
  • Depăşirea aşteptărilor clienţilor

VI. EXTINDEREA RELATIEI CU CLIENTUL – VÂNZĂRI NOI

  • Cunoașterea produselor șirecomandarea în funcție de nevoi identificate și de disponibilitate stoc
  • Caracteristici, Avantaje, Beneficii ale produselor
  • Etape şi tehnici ȋn rezolvarea obiecţiilor clientilor
  • Semnale de cumpărare şi de respingere
  • Tehnici de ȋnchidere a vânzării

 



TRAINER |Luciana Troacă

Luciana are o experiență de peste 17 ani în dezvoltarea și implementarea de proiecte de training pentru clienți din industria serviciilor financiare,  FMCG și  telefonie mobilă din Romania. Branch Manager (AVIVA, Interamerican), Trainer national (AVIVA), Unit manager si trainer regional (ING-Nederlanden) – locul II pe tara – 1999, Manager filială (Magic Intermed &Distribution). Creator și formator pentru programele: Managementul vânzărilor, Tehnici de vânzare, Comunicare, Negociere, Vânzare prin telefon, Managementul timpului, Programe de instruire inițială și integrare în organizație, Managementul schimbării, Managementul stresului, Leadership situațional.

TARIF

230 euro + TVA/participant. Pentru mai mult de doi participanți în aceeași sesiune se acordă reducere.

Tariful include:

  • livrare curs 2 zile, 09-17; pauze de pranz si de cafea
  • suport de curs, materiale, diploma de participare

DETALII SUPLIMENTARE SI INSCRIERI

daniela.penescu@dynamic-learning.ro

0744 65 27 00


Numele (obligatoriu)

Adresa de email (obligatoriu)

Telefon

Mesaj